La fidélisation des clients est la clé du succès à long terme de toute entreprise.
La fidélisation des clients
Votre objectif en tant qu'entrepreneur ou propriétaire d'entreprise est de transformer chaque premier client en un client à vie. Cependant, afin de maximiser la valeur de ce client, vous devez encourager les achats réguliers sur une base continue.
Encouragez les clients à revenir fréquemment grâce à des ventes spéciales, des événements, des programmes de fidélisation, des crédits pour des cadeaux, des offres uniques ou des rappels.
Pour que cette stratégie fonctionne au mieux, vous devez connaître les préférences, les habitudes d'achat et les styles de vos clients. Cela varie beaucoup d'un secteur à l'autre et d'un client à l'autre.
Un entrepreneur de fenêtres peut n'acheter des fournitures régulières qu'une fois tous les quatre mois. Si vous lui fournissez des vis, du mastic, du ruban adhésif pour vitrage, etc., vous avez intérêt à connaître ses habitudes d'achat, sinon vous gaspillerez vos efforts et vous l'ennuierez probablement par la même occasion, en ne connaissant pas ses préférences.
Les clés du succès
Une communication constante est essentielle. Vous voulez établir une relation et, pour ce faire, vous avez besoin d'un contact permanent. En gardant régulièrement le contact avec vos clients, vous les aidez à se souvenir des avantages qu'ils retirent de faire affaire avec vous. Lorsque vous organisez une vente spéciale ou un événement quelconque, veillez à en informer tous les clients et prospects figurant sur votre liste.
Vous devrez peut-être les avertir plus d'une fois pour qu'ils se présentent. Tenez votre clientèle informée des nouveaux arrivages, des ventes à venir, de ce qui est à la mode et de ce qui ne l'est pas, des apparitions d'invités spéciaux, des séminaires, des plans d'expansion, des ouvertures de nouveaux magasins, etc.
Les offres alléchantes sont essentielles à la réponse. Même les meilleurs clients ne viendront pas à plusieurs reprises s'il n'y a pas quelque chose de nouveau, d'unique ou de spécial pour eux. Rendez l'offre intéressante, invitante et difficile à ignorer.
Exemples
Pour renouveler la relation d'achat sur une base fréquente, déterminez le meilleur moyen de vous connecter avec vos clients. Un grossiste en produits alimentaires desservant des cafétérias, des restaurants et des cafés-restaurants devrait faire du marketing toutes les semaines (ou tous les jours), en proposant des offres spéciales à durée limitée et à prix réduits.
Un détaillant en informatique, par contre, n'a pas intérêt à contacter ses clients chaque semaine. Une lettre d'information trimestrielle serait peut-être plus efficace dans ce cas.
Vous organisez un événement spécial ? Essayez d'envoyer des invitations à votre liste de clients. Si vous organisez plusieurs ventes ou événements spéciaux tout au long de l'année, créez un calendrier des événements spéciaux que vous pouvez envoyer afin de prévenir les clients de ces dates importantes.
Le programme de miles aériens est devenu très efficace pour augmenter la fréquence d'achat des clients et les fidéliser. L'attrait d'un voyage gratuit vers une destination exotique suffit à susciter l'enthousiasme et à augmenter le nombre d'achats.
Coffee Time Donuts propose un autre moyen de vous faire revenir pour déguster sa marque de café. Lorsque vous achetez un café, ils vous donnent une carte de club que vous présentez à chaque visite. Après avoir acheté 10 cafés, vous en obtenez un gratuit. Ensuite, vous commencez sur une autre carte. C'est l'utilisation de crédits pour construire des achats répétitifs.
Comment ?
Il faut commencer par créer une base de données et trouver des moyens de rester en contact avec les clients et les prospects. Ensuite, réfléchissez à des offres alléchantes que vous pouvez créer et à un moyen de communiquer la valeur de ces offres aux personnes les plus susceptibles d'être intéressées.